Managen Sie schwierige Kundengespräche?

…oder warum ein Porsche 911 das bessere Angebot sein kann…

Wir alle haben sicher schon schwierige Kundengespräche geführt, mal in der Kundensituation, mal als Anbieter. Erinnern Sie sich doch bitte einmal kurz an ein Kundengespräch, dass alles andere als rund lief. Ihre Reaktionen liegen sicher irgendwo zwischen lautem Auflachen, Fremdschämen und peinlichem Berührtsein.

Aber was macht denn eigentlich Kundengespräche schwierig?

Kundengespräche sind vor allem dann schwierig, wenn es um für uns unangenehme Themen wie Preisverhandlungen, Beschwerden oder Kritik geht, oder wenn wir in ein Gespräch mit festen vorgefassten Zielen, Meinungen oder Verallgemeinerungen gehen.

Sätze wie: „Ich weiß genau, was Frau S. braucht oder was Herr Z. sucht“, sind häufig der Anfang der Schwierigkeiten. Auch der Rückschluss auf eigene Erfahrungen und der dann folgende Transfer auf die Bedürfnisse des Kunden helfen nicht weiter. Nur, weil Sie der Meinung sind, dass ein Polo als Zweitwagen genügt, muss das für Ihre Kundin nicht zwingend zutreffen. Um ein überzeugendes Angebot machen zu können, müssen Sie verstehen, was Frau S. wirklich braucht und was sie sich davon verspricht, dass Sie ihr ein Angebot machen. Überlegen Sie deshalb schon im Vorfeld, worauf es Ihnen im Gespräch ankommt.

Vor dem Gespräch: Was wissen Sie bereits?

Fassen Sie zur Vorbereitung des Gesprächs zusammen, was Sie schon wissen:

  • Haben Sie sich schon einmal kurz getroffen oder miteinander telefoniert?
  • Was haben Sie dabei bereits über Ihren Kunden Herrn Z. erfahren?
  • Welches Anliegen formulierte er im Erstkontakt?
  • Welche weiteren Informationen sind vorab für Sie wichtig? Können Sie sich eine Homepage ansehen? Wissen Sie etwas über die Branche, in der er arbeitet?

Schenken Sie Ihrem Kunden Ihre ganze Aufmerksamkeit!

Vielleicht hatten Sie im Vorfeld schon so einige Ideen, was Sie im Gespräch vorstellen könnten. Wenn Sie nun zusammensitzen – schieben Sie diese erst einmal beiseite und seien Sie ganz bei Ihrem Kunden. Checken Sie genau seine Bedürfnisse – welche Situation schildert Ihnen Herr Z.? Wie sieht sein Anliegen genau aus? Was an Ihrem Angebot interessiert ihn? Stellen Sie die richtigen Fragen – Fragen Sie deutlich nach!

Im nächsten Schritt geht es darum, herauszufinden, was hinter dem Anliegen Ihres Gesprächspartners steckt.

Fragen Sie deshalb genau nach, um das Problem zu erkennen, das er gelöst haben möchte – und welcher Wunsch dahinter steckt. Nachfragen ist nicht lästig oder peinlich, Nachfragen zeigt, dass Sie sich für den anderen wirklich interessieren, dass Sie Kunden-Bedürfnisse ernst nehmen. Vielleicht ist Sportlichkeit und Schnelligkeit auf der Autobahn das Entscheidende für Frau S., sie sucht kein kleines Fahrzeug für Stadtfahrten und mit viel Stauraum.

In der Beratung geht es oft nicht um vorgefertigte Produkte, sondern um individuelle Lösungen. Hier helfen zum einen die klassischen W-Fragen: Wer oder was genau ist beteiligt oder betroffen? Wo liegen die konkreten Bedürfnisse oder Schwierigkeiten? Und warum meinen Sie, ist das so? Zum anderen ist oft auch ein Blick in die Zukunft wegweisend: Wie wäre es, wenn wir in zwei Jahren zusammensitzen und unsere Zusammenarbeit war erfolgreich? In diesem Fall also: Der ausgesuchte Wagen traf genau Ihre Bedürfnisse. Welches Gefühl haben Sie? Was hat sich verändert? Und was ist dann genau passiert?

Das haben Sie zu bieten!

Jetzt erst haben Sie alle Informationen, um das richtige Angebot machen zu können. Fassen Sie am besten noch einmal zusammen, was Sie verstanden haben. Nehmen Sie die Worte von Frau S. auf und schildern Sie, welche Bedürfnisse Sie erkannt haben. Nur dann können Sie mit Ihrem Angebot die eine gute Lösung finden, die die Kundenwünsche erfüllt.

Kommen Sie zum Abschluss!

Ihr Kunde ist überzeugt. Jetzt ist es wichtig, zu einem konkreten Abschluss zu kommen. Besprechen Sie gemeinsam die nächsten Schritte, machen Sie einen Zeitplan und sprechen Sie auch darüber, was Ihre Arbeit kostet. Sicher haben Sie im Vorfeld schon herausgefunden, was für Ihren Kunden ein gutes Preis-Leistungsverhältnis bedeutet? Wünscht er sich eine sehr gute Qualität und kann viel dafür ausgeben? Oder sucht er eine möglichst günstige Lösung?

Denken Sie noch einmal an den Wunsch, den Sie gehört haben – denn wer zum Beispiel beim Autofahren leidenschaftlich die Motorengeräusche genießt und sich den Sound eines Rennwagens wünscht – für den ist ein Porsche günstiger als ein Maserati…

Die Gastautorin: Manuela Weinand

Nach langjährigen Führungspositionen in einem großen Unternehmen arbeite ich mit viel Freude als Business Coach. Ich begleite Menschen dabei, berufliche und persönliche Ziele zu finden und zu erreichen. Mit meiner Arbeit ermögliche ich meinen Kunden neue Blickwinkel und zeige ihnen, wie Sie ihre Stärken und Talente optimal für ihren eigenen persönlichen und beruflichen Erfolg nutzen. Sie mögen mehr über mich erfahren? Lesen Sie gerne auf meiner Website weiter.

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Gastautorin Manuela Weinand
2017-03-13T17:03:18+00:00 0 Comments

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