Sie wünschen sich mehr Wunschkund:innen? Dann bereiten Sie am Besten jede Customer Life Cycle Phase so vor, dass Sie von Anfang an gut für Ihre Kund:innen vorbereitet sind.
Für eine optimale Kundenbindung ist nicht nur wesentlich, dass Ihre Kunden einen für sie idealen Ablauf erleben. Es es ist mindestens ebenso relevant, ob Sie die für sich idealen Kund:innen ansprechen.
F
Im Vorfeld
Zielgruppe bestimmen
Wen möchten Sie gerne begrüßen?
Wählen Sie klug
Wen wünschen Sie sich als Kund:in?
Bevor Sie mit der Vorbereitung jeder einzelnen Customer Life Cycle Phase für Ihre Kund:innen beginnen: Überlegen Sie sich zuerst, wenn Sie genau ansprechen möchten!
Es bringt Ihnen nichts, wenn Sie direkt mit einer Akquise beginnen. Und dann feststellen, dass Sie einfach nur bisherige Kund:innen ansprechen, die Ihnen womöglich gar nicht mehr entsprechen.
Welche Fragen können Sie sich in dieser Phase stellen:
1. Phase
Anbahnung
Was möchten Sie anbieten?
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Wen wünschen Sie sich als Kund:in?
Was passiert: Menschen kommen zum ersten Mal mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen in Konktakt.
Aufgabe Ihres Marketings in dieser Phase der Customer Life Cycle:
Menschen für diese zu interessieren – also Interessent:innen gewinnen. Gegebenenfalls neue Geschäftsbeziehungen anbahnen.
Welche Fragen können Sie sich in dieser Customer Life Cycle Phase stellen:
Schauen Sie hier! – Was können diese entdecken?
Was passiert: Erste – meist kleine – Einkäufe
Merkmale dieser frühen Phase der Customer Life Cycle: frühe Kundenbeziehung / hohe Kosten bezogen auf diesen Kunden aus Unternehmenssicht
Aufgabe des Marketings: Neukunden-Management – zum Beispiel Anbieten von Info-Gesprächen, Webinaren, etc. und gegebenenfalls eine Bedarfsanalyse. Diese Phase ist ideal, um mehr über Ihren Neukunden zu erfahren. Und natürlich bieten Sie diesen genügend Touchpoints. Also Berührungspunkte mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Dienstleistung wie zum Beispiel via Newsletter. (Wie Sie leichter für Ihre Zielgruppe schreiben lesen Sie hier.)
Folgende Fragen können Ihnen dabei helfen:
2. Phase
Exploration
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Schauen Sie hier! – Was können diese entdecken?
Was passiert: Erste – meist kleine – Einkäufe
Merkmale dieser frühen Phase der Customer Life Cycle: frühe Kundenbeziehung / hohe Kosten bezogen auf diesen Kunden aus Unternehmenssicht
Aufgabe des Marketings: Neukunden-Management – zum Beispiel Anbieten von Info-Gesprächen, Webinaren, etc. und gegebenenfalls eine Bedarfsanalyse. Diese Phase ist ideal, um mehr über Ihren Neukunden zu erfahren.
Folgende Fragen können Ihnen dabei helfen:
3. Phase
Expansion
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Es gibt noch mehr für Sie! – Was bieten Sie noch alles an?
Was passiert: Stärken der bestehenden Kundenbeziehung
Merkmale: Stabile Kundenbeziehung / Umsätze steigen und Kosten sinken bezogen auf diesen Kunden
Aufgabe des Marketings: Zufriedenheitsmanagement / Im B2B-Umfeld dabei Einsatz von Key Account Managern
Folgende Fragen können in dieser Phase hilfreich sein:
4. Phase
Reife
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Sehr Gerne! – Wie können Sie die Beziehung optimal unterstützen?
Was passiert: Ideal-Zustand der guten Kundenbeziehung
Merkmale: Hohe Kundenbindung / Maximale Umsätze und minimale Kosten bezogen auf diesen Kunden / Gefahr von Kundenbeschwerden und Unzufriedenheit
Aufgabe des Marketings: Anlässe für Beschwerden und Kündigungen möglichst im Vorfeld verhindern beziehungsweise mit diesen professionell umgehen.
Hilfreich sind in dieser Customer Life Cycle Phase folgende Fragen:
5. Phase
Kündigung
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Oh, nein! – Warum möchte Ihr:e Kund:in gehen?
Was passiert: Kunde möchte kündigen
Merkmale: Gefahr / Tatsache des Endes der Kundenbeziehung / Keine Umsätze mehr und womöglich zusätzliche Kosten bezogen auf diesen Kunden
Aufgabe des Marketings: Kunden dazu bewegen, die Kündigung zu überdenken und idealer Weise zurückzunehmen.
Fragen Sie sich in dieser Customer Life Cycle Phase:
6. Phase
Revitalisierung
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Hello again! – Wie bringen Sie neue Energie in den Kontakt?
Was passiert: Versuch, den Kunden zurückzugewinnen
Merkmale: Gefahr des Endes der Kundenbeziehung / Keine Umsätze über längeren Zeitraum bezogen auf diesen Kunden
Aufgabe des Marketings: Erneutes Anbahnen einer stabilen Kundenbeziehung
Für diese Customer Life Cycle Phase können und sollten Sie auch Automatisierungen einsetzen. Etwa durch Erinnerungsmails, KI, etc. So sparen Sie Ressourcen, die Sie dann für den direkten Kundenkontakt zur Verfügung haben.
Ich hoffe, diese kompakte Übersicht bringt Sie auf gute Ideen.
Wenn Sie sich zusätzliche Anregungen und Unterstützung wünschen: Lassen Sie uns sprechen.
In jedem Fall wünsche ich Ihnen viel Freude beim Vorbereiten. Und natürlich viel Erfolg mit Ihrem Aufbau eines Customer Life Cycles, der Ihre (Wunsch)Kund:innen begeistert.
Ihre
Petra von Schenck
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