Sie wünschen sich mehr Wunschkund:innen? Dann sollten Sie sich auch mit dem Thema Customer Lifecycle befassen: Der Customer Lifecycle – oder Kundenlebenszyklus – beschreibt den Prozess, bei dem Menschen auf ein Produkt aufmerksam werden, einen Kauf bei tätigen und im Idealfall zu langjährigen Kunden eines Business werden. Also ein Ablauf, den Sie sicher schon als Kund:in erlebt und durchlaufen haben – wenn auch womöglich nicht immer bewusst.
Er besteht aus verschiedenen Phasen und ist ein Bestandteil des Customer Relation Managements (CRM) – sprich des Kundenbeziehungsmanagements. Eine optimale Kundenbeziehung und -bindung ist einfach wesentlich für Ihren Erfolg und den Ihres Business.
Was können Sie also tun? Achten Sie darauf, dass Ihre Kunden einen für sie idealen Ablauf in jeder Phase erleben. Am Besten bereiten Sie jede Customer Lifecycle Phase so vor, dass Sie von Anfang an gut für Ihre Kund:innen vorbereitet sind. So ist es für beide Seiten vorteilhaft (und Sie sparen gleichzeitig Zeit, Nerven und Ressourcen)!
Wie können Sie den Customer Lifecycle effektiv vorbereiten?
Damit Sie es beim Planen Ihrer nächsten Akquise, Lead-Generierung oder Marketing-Kampagne einfacher haben: Auf dieser Seite habe ich für Sie die einzelnen Customer Lifecycle Phasen aufgeführt. Mit ihren jeweiligen Merkmalen und hilfreichen Fragen, die Ihnen beim Umsetzen gute Dienste leisten können.
Wichtig zu wissen: Nicht jede:r Kund:in durchläuft alle Phasen nacheinander – manchmal werden Phasen übersprungen. Für Ihre Vorbereitung ist es jedoch hilfreich, entsprechend der Phasen zu schauen, ob Sie “für alle Eventualitäten” gut vorbereitet sind.
Natürlich kann ich in diesem Text nicht alle dieser Eventualitäten abdecken – dafür würde der Platz nicht ausreichen. Auch Sie können zwar nicht alle Eventualitäten vorher wissen, aber es lohnt sich in jedem Fall, die Grundlagen – den Boden für Ihr Business – solide aufzubauen.
Starten wir also:
Im Vorfeld
Zielgruppe bestimmen
Wen möchten Sie gerne begrüßen?
Wer ist jetzt Ihr:e Wunsch-Kund:in?
Wen wünschen Sie sich wirklich als Kund:in?
Bevor Sie mit der Vorbereitung jeder einzelnen Customer Lifecycle Phase für Ihre Kund:innen beginnen: Überlegen Sie sich zuerst, wenn Sie genau ansprechen möchten!
Sie möchten neu durchstarten? Es bringt Ihnen nichts, wenn Sie in dieser Phase direkt mit einer Akquise beginnen. Oder gar eine Marketing-Kampagne starten und in Werbung investieren. Und dann unglücklich feststellen: Neue Interessent:innen kommen zwar, aber Sie sind noch nicht wirklich auf deren Wünsche und Bedürfnisse vorbereitet. Weil Sie diese nicht vorab gut genug herausgefunden hatten. Dann stellen entweder die Neukund:innen fest, dass nicht alles optimal passt und reibungslos läuft. Was dazu führt, dass sie sich wieder verabschieden. Oder Sie sind hinter den Kulissen hektisch damit beschäftigt, alles kurzfristig “auf die Reihe” zu bekommen – eine unnötige Belastung für Sie (und Ihr Team).
Stimmen Sie sich daher im Vorfeld – so gut wie Sie können – auf Ihre Kund:innen ein.
Sprechen Sie bisher schon Kund:innen an, lohnt es sich ebenso, vorab inne zu halten: Womöglich haben Sie sich – beziehungsweise Ihr Business – in den letzten Monaten weiterentwickelt. Schauen und überlegen Sie daher, ob Sie mit Ihrer aktuellen Aktion die gleiche Zielgruppe erreichen möchten. Vielleicht stellen Sie fest: Sie wollen nun eine andere oder eine zusätzliche Gruppe Kund:innen ansprechen. Und brauchen zu dieser noch mehr Informationen.
Ihrem Marketing fallen dabei folgende Aufgaben zu: Marktforschung und analysieren der gewünschten Zielgruppe. Sowie herausfinden, welche Berührungspunkte – Touchpoints – Sie für diese Zielgruppe kreieren und bereithalten können.
In dieser Phase können Sie sich Fragen wie die folgenden stellen:
Weitere hilfreiche Ressourcen:
1. Phase
Anbahnung
Wie können Sie einen guten Kontakt aufbauen?
Wie können sie echtes Interesse wecken?
“Herzlich Willkommen!” – Wie gehen Sie auf Ihre Wunschkund:innen zu?
Im Idealfall passiert in dieser Phase Folgendes: Die Menschen kommen zum ersten Mal mit Ihrer Marke, Ihren Produkten oder Dienstleistungen in Kontakt. Sie sind somit Interessent:innen und noch keine Kund:innen.
Was können Sie tun: Gehen Sie nicht davon aus, dass diese Sie finden. Überlegen Sie sich, wie Sie in ansprechender Weise auf Ihre Wunsch-Zielgruppe zugehen können.
Dabei sehr wichtig:
Geben Sie den Menschen ausreichend Zeit,
Sie kennen zu lernen und
Vertrauen zu Ihnen aufzubauen.
Das bedeutet auch, etwas Geduld mitzubringen.
Ihr Marketing hat in der Anbahnungsphase folgende Aufgaben: Sie möchten Menschen für sich, Ihre Marke sowie Ihre Produkte und Dienstleistungen interessieren – also Interessent:innen gewinnen. Im B2B-Umfeld kann dies auch einfach bedeuten, neue Geschäftsbeziehungen anzubahnen.
Ebenso sollten Sie Möglichkeiten für Engagement und Interaktion bieten. Je mehr kleine, angenehme Erfahrungen die Menschen mit Ihnen machen, desto besser!
Denn: Letztlich zählt nicht nur das Produkt oder die Dienstleistung, sondern die Beziehung, die zwischen Ihnen und Ihren Kund:innen entsteht. Produkte oder Dienstleistungen können austauschbar sein – gute, verlässliche Beziehungen sind es nicht. Gerade bei größeren Investitionen – etwa im B2B-Bereich – können sie ausschlaggebend für einen Kauf oder Vertragsabschluss sein.
Haben Sie ein Auge auf die Wege,
die Ihre Wunschkund:innen nehmen
Des Weiteren können Sie in dieser Phase herausfinden, über welche Touchpoints Interessent:innen zu Ihnen gefunden haben. So können Sie zum Beispiel feststellen, ob Sie künftig auch weiterhin eine Anzeige bei A schalten oder Ihr Budget lieber in eine andere (Online-)Marketing-Aktion investieren sollten.
Folgende Fragen können Ihnen in dieser Phase helfen:
Weitere hilfreiche Ressourcen:
2. Phase
Exploration
Was bieten Sie zum Entdecken an?
Tragen Sie dazu bei, dass das Vertrauen wächst
“Schauen Sie auch mal hier!” – Was können die Menschen entdecken?
Interessent:innen werden zu Käufer:innen: Ihre Wunschkund:innen probieren aus und entdecken Ihre Produkte und Dienstleistungen für sich. In diesem Stadium passiert dies normalerweise in Form von ersten – meist kleinen – Einkäufen.
Was können Sie tun? Ideal ist es, wenn Sie für diese Phase Einstiegsprodukte/-dienstleistungen oder andere Angebote bereit halten, die Ihrer Zielgruppe das Kaufen “leicht und einfach machen”.
Aber Achtung: Überfordert das Angebotene Ihre Zielgruppe, reagiert sie womöglich verschreckt. Wer sich “erst einmal umschauen möchte”, will nicht sofort den halben Shop kaufen. (Vielleicht ja später – wer weiß! ;) )
Lassen Sie der Verbindung daher Raum,
so dass Ihre Wunschkund:innen
in ihrem eigenen Tempo
Vertrauen aufbauen können.
Seien Sie gleichzeitig präsent.
Für ein Online-Business kann dies zum Beispiel so aussehen: Sie bieten den Menschen eine ganze Reihe an unterschiedlichen interessanten Informationen in Form von Videos, Blogartikel, Audios, etc. an. Ebenso gibt es Einstiegsprodukte direkt auf der Website zu kaufen. Und das Chat-Feld, Kontaktformular oder Terminbuchungstool signalisieren: “Ich bin gerne für Sie da, wenn Sie möchten!”
Merkmale dieser Phase des Customer Lifecycles: Dies ist eine frühe Phase der Kundenbeziehung. Daher haben Sie bisher wahrscheinlich in verschiedene Marketing-Maßnahmen investiert. Aus Unternehmenssicht verzeichnen Sie daher wohl bisher hohe Kosten pro Kunde.
Aufgabe Ihres Marketings: Nutzen Sie diese Phase für gutes Neukunden-Management – zum Beispiel durch Anbieten von persönlichen Gesprächen, Webinaren, etc. und gegebenenfalls eine Bedarfsanalyse.
Diese Phase ist ideal, um mehr über Ihre:n Neukund:in zu erfahren.
So können Sie künftig noch viel besser auf sie eingehen.
Falls Sie dabei weitere Einsichten gewinnen, können Sie diese zum Beispiel dazu nutzen, Ihren Kundenservice zu optimieren oder zusätzliche gewünschte Produkte oder Dienstleistungen anzubieten.
Was können Sie noch tun? Gut wäre es, wenn Sie immer wieder für Ihre Zielgruppe sichtbar sind. Bieten Sie diesen deswegen genügend Touchpoints – also Berührungspunkte mit Ihrer Marke, Produkt oder Dienstleistung. Eine klassische Möglichkeit: Newsletter -> Wie Sie leichter für Ihre Zielgruppe schreiben lesen Sie hier.
Zumeist lohnt eine Kombination von Inbound- und Outbound-Marketing – also Marketing-Aktivitäten, die vorrangig innerhalb und außerhalb des Internets stattfinden.
So gelingt dann später auch der Übergang zur nächsten Phase.
In der aktuellen Explorationsphase können Sie sich folgende Fragen stellen:
Weitere hilfreiche Ressourcen:
3. Phase
Expansion
Welche weiteren Wünsche und Bedürfnisse können Sie erfüllen?
Bauen alle Erfahrungen gut aufeinander auf?
“Es gibt noch mehr für Sie!” – Was bieten Sie noch alles an?
Stärken der bestehenden Kundenbeziehung: Sammelten die Menschen bis zu diesem Punkt gute Erfahrungen und sind mit den ersten kleinen Einkäufen zufrieden, gehen sie im Idealfall den nächsten Schritt: Sie betreten die nächste, dritte Ebene – die Expansionsphase. Die bestehende Kundenbeziehung wird nun stärker. Und Ihr:e Kund:innen kaufen mehr bzw. Größeres ein.
Merkmale dieser Phase: Sie pflegen eine stabile Kundenbeziehung. Im Allgemeinen steigen dabei die Umsätze und Ihre Kosten pro Kund:in sinken.
Damit die Kundenbeziehung sich in dieser Phase natürlich und positiv entwickeln kann, lohnt es sich, besonders auf eine gute Kommunikation zu achten:
Sind Sie “ganz Ohr” und interessiert daran,
was Ihre Kund:innen Ihnen
direkt und indirekt mitteilen?
Sind Sie leicht ansprechbar?
Aufgabe Ihres Marketings: Ein gutes Zufriedenheitsmanagement, um sicherzustellen, dass nichts die angenehmen (Einkaufs-)Erlebnisse Ihrer Kund:innen stört.
Im B2B-Umfeld dabei Einsatz: Professionelle Key Account Manager:innen, die sich um Ihre Großkunden kümmern.
Folgende Fragen können in dieser Phase hilfreich sein:
4. Phase
Reife
Ist Ihr:e Stammkund:in glücklich?
Wie können Sie die Zufriedenheit unterstützen?
“Sehr Gerne!” – Wie können Sie die Kundenbeziehung optimal unterstützen?
Wie angenehm: Es könnte nicht besser sein – der Ideal-Zustand einer guten Kundenbeziehung ist erreich. Ihr:e Kund:in kauft gerne und häufig. Sie wissen, was er oder sie sich wünscht und alles läuft soweit auch für Sie gut.
Merkmale dieser Customer Lifecycle Phase: Es hat sich eine hohe Kundenbindung etabliert. Sie verzeichnen maximale Umsätze und minimale Kosten bezogen auf diese:n Kund:in. Jedoch Achtung: Es droht die Gefahr von Kundenbeschwerden und Unzufriedenheit.
Nehmen Sie Ihre Stammkund:innen daher
nicht für selbstverständlich.
Lassen Sie daher nicht nach in Ihrem Engagement für Ihre Kund:innen. Denn diese sind heutzutage bei Unzufriedenheit womöglich sehr schnell verschwunden. (Natürlich kann ein Verschwinden auch durch unglücklich gewählte oder durchgeführte Marketing-Kampagnen, Fehler von Management, Mitarbeiter:innen oder in der allgemeinen Kommunikation ausgelöst werden. Aber das ist ein anderes Thema.)
Die Aufgaben Ihres Marketings: Anlässe für Beschwerden und Kündigungen sollten möglichst im Vorfeld verhindert werden. Und da auch mit bester Vorbereitung etwas schief gehen kann: Etablieren Sie – am Besten von Anfang an – ein professionelles Reklamationsmanagement.
Hilfreich können nun folgende Fragen sein:
Bieten Sie Ihren Stammkunden stetig Interessantes. Folgende Ressource kann Ihnen dabei helfen:
5. Phase
Kündigung
Können Sie etwas tun, damit Ihr:e Kund:in bleibt?
Was lernen Sie aus dieser Situation?
“Oh, nein! Sie möchten gehen?” – Warum möchte sich Ihr:e Kund:in verabschieden?
Was passiert: Was auch immer der Grund ist – Ihr:e Kund:in möchte kündigen.
Merkmale dieser Phase sind: Es besteht die Gefahr – oder gar die Tatsache – des Endes der Kundenbeziehung. Für Ihr Business bedeutet dies: Keine Umsätze mehr und womöglich zusätzliche Kosten bezogen auf diese:n Kund:in.
Aufgabe Ihres Marketings: Erkundigen Sie sich so gut Sie können nach den Gründen. Vielleicht können Sie den kündigenden Menschen dazu bewegen, die Kündigung zu überdenken und idealer Weise zurückzunehmen.
In jedem Fall:
Hören Sie aufmerksam zu!
Womöglich können Sie so Ansatzpunkte für Verbesserungen finden und zumindest künftige Kündigungen vermeiden.
In dieser Phase sollten Sie sich fragen:
6. Phase
Revitalisierung
Wie können Sie die Verbindung aufleben lassen?
Was können Sie Interessantes anbieten?
“Hello! Hello! Hello again!” – Wie bringen Sie neue Energie in den Kontakt?
Sie beobachten in dieser Phase: Seit einiger Zeit ist Funkstille. Der/die Kund:in kauft nichts und/oder reagiert nicht auf Ihre Marketing-Aktivitäten. Sie versuchen daher, den Kunden zurückzugewinnen.
Merkmale der Phase: Gefahr des Endes der Kundenbeziehung. Und leider keine Umsätze über längeren Zeitraum bezogen auf diesen Kunden.
Ihr Marketing hat nun die Aufgabe: Erneutes Anbahnen einer stabilen und lebendigen Kundenbeziehung. Was zu weiteren Einkäufen führen kann.
Und da es ja Kunden-“Beziehung” heißt:
Beziehungen gedeihen und bleiben bestehen,
wenn etwas dafür getan wird,
dass die Beziehung lebendig bleibt.
Also: Ergreifen Sie die Initiative.
Dabei hilfreich: Für diese Customer Lifecycle Phase können und sollten Sie auch Automatisierungen einsetzen. Etwa durch Erinnerungsmails, KI, etc. So sparen Sie Ressourcen, die Sie dann für den direkten Kundenkontakt zur Verfügung haben
Nutzen Sie gerne folgende Fragen:
Soweit bis hier hin – ich könnte noch weitere Details hinzufügen, aber ich fürchte, dann wird dieser Text zu “episch”.
Ich hoffe, die Übersicht bringt Sie auf gute Ideen. Und vielleicht auf die Spur einer zusätzlichen Zielgruppe.
Wenn Sie sich zusätzliche Anregungen und Unterstützung wünschen: Lassen Sie uns gerne sprechen! Scrollen Sie dazu noch ein Stück weiter. Klicken Sie dann auf das Foto mit der Teetasse und Sie werden zu meinem Terminbuchungstool weitergeleitet. Dort können Sie einen Termin für ein unverbindliches Erstgespräch mit mir vereinbaren.
Ist dieser Text für Sie hilfreich, können Sie ihn natürlich gerne teilen.
In jedem Fall wünsche ich Ihnen viel Freude beim Vorbereiten. Und natürlich viel Erfolg mit Ihrem Aufbau und der Pflege eines Customer Lifecycles, der Ihre (Wunsch)Kund:innen begeistert!
Ihre
Petra von Schenck
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